I ristoranti sono ormai prossimi alla riapertura: ecco quali sono i consigli di un esperto di marketing per prepararsi al meglio a quel momento, dopo mesi di aperture a singhiozzo.

A darli è  RistoratoreTop, un’agenzia di consulenza che raccoglie nella sua community online oltre 11.000 ristoratori italiani. “Si tratta di sei punti di marketing applicabili dalla maggior parte dei ristoratori non solo per ripartire col piede giusto dopo essere stati messi in ginocchio dagli ultimi mesi – spiega Lorenzo Ferrari, fondatore di RistoratoreTop – ma per costruire effetti positivi duraturi, provando a sfruttare l’ondata di entusiasmo che giustamente caratterizzerà le prossime settimane”.

Ecco dunque quali sono:

Creare una nuova abitudine di scelta del proprio locale

Siamo tutti esseri abitudinari e l’amore viscerale e spesso inconsapevole per la reiterazione delle piccole azioni si riflette ovviamente anche nella ristorazione. Queste abitudini sono state stravolte e spesso cancellate dai quasi quattordici mesi di pandemia, con annesse chiusure forzate, e queste settimane pre-apertura sono il momento migliore per crearne di nuove nei clienti del locale. Le nuove abitudini si creano da un singolo evento scatenante, definito “trigger”, che in questo caso si concretizza nel fatto che a breve i clienti si troveranno per la prima volta dopo tanto tempo a sedersi ai tavoli. E’ quindi fondamentale per un ristoratore fare in modo che scelgano il suo locale per la prima uscita. Sia per i clienti già affezionati, sia per i potenziali nuovi avventori, si suggerisce di diffondere un incentivo (bonus al raggiungimento di una certa soglia di spesa, sconto ai primi 50 che prenotano, omaggi, e così via). Da qui, si costruisce una nuova abitudine.

Lavorare il più possibile

Con le riaperture e con i probabili posti contingentati i ristoranti saranno presi d’assalto, come avvenuto in Inghilterra e come avvenuto in Italia con le precedenti riaperture. In questa fase, dopo le enormi perdite economiche registrate dalla categoria, è cruciale sfruttare ogni momento e ogni occasione. Diventa quindi opportuno tenere aperto il più possibile, valutando di saltare il giorno di chiusura e di aprire la cucina anche ad orari non canonici, soprattutto nel weekend, cavalcando le nuove abitudini di fruizione che si sono sviluppate nell’ultimo anno. Si consiglia di aumentare i turni di ricezione, comunicandolo alla clientela, anche se non si è mai fatto prima. È cruciale, inoltre, utilizzare tutto lo spazio possibile nel rispetto delle norme di distanziamento e quindi ritagliare nuovi coperti dove possibile. 

Togliere la ruggine dal marketing e dal personale

In particolare per chi si è fermato negli ultimi mesi, senza puntare su asporto e delivery, occorre: aggiornare i profili social (orari, foto, link corretti) e il sito web; comunicare chiaramente a tutti la riapertura e le “regole d’ingaggio”, a scanso di qualsivoglia equivoco; formare e motivare tutto lo staff in una riunione dedicata pre-apertura, senza lesinare sulla turnazione in cucina e in sala perché occorrerà essere in tanti e “sul pezzo”; fare, quando sarà possibile e se necessario, uno “stress test” prima della riapertura ufficiale con una serata aperta solo a clienti selezionati, famigliari, amici stretti, che ha lo scopo di stressare cucina e sala, per testare il servizio e mettere in evidenzia le criticità da risolvere.

Bruciare l’agenda cartacea

Nei giorni antecedenti e seguenti la riapertura, i ristoratori si troveranno a gestire una enorme mole di prenotazioni accettate e rifiutate, perché andranno sold out molto rapidamente. L’unico modo per farlo con efficacia è dotarsi di automazioni (per prenotazioni e CRM, Customer Relationship Management), disponibili a decine sul mercato e a costi accessibili, e dirottare tutte le prenotazioni online, sul proprio sito. In quest’ottica, diventa cruciale il CRM, ovvero la somma di tutte le strategie, le tecniche e strumenti che permettono la gestione dei contatti e dei clienti. È fondamentale soprattutto per agganciare anche i clienti che non sono riusciti a prenotare e provare a stimolarne il ritorno in futuro. Costruire una lista clienti tramite queste automazioni è utile per restare in contatto con loro, studiarne costruttivamente le abitudini per migliorare la loro esperienza e fidelizzarli, creare un gruppo di clienti “vip”, ovvero gli affezionatissimi, ai quali riservare attenzioni particolari. L’unica, piccola, difficoltà sarà “educare” i clienti ad ordinare comunque online, anche se cercano di prenotare telefonicamente o tramite i social.

Chiedere le recensioni ai clienti

L’esperienza del cliente non termina dopo che ha pagato ed è uscito dalla porta. Ma parte molto prima e finisce molto dopo. Se il cliente si è trovato bene, difficilmente lascerà una recensione positiva senza che venga chiesta. L’ideale, per ottimizzare questa azione, è che la richiesta arrivi attraverso automazioni. Per far comprendere l’importanza delle recensioni sul piano reputazionale, basti pensare a quanto queste influiscano nel processo di scelta di un ristorante: secondo un’indagine condotta da RistoratoreTop sui clienti di 962 attività ristorative in tutta Italia, quasi un quarto dei clienti, e quindi del fatturato, di un ristorante, pub o pizzeria arriva da TripAdvisor e Google My Business. Le recensioni sono dei segni indelebili che verranno letti e interpretati da tanti potenziali clienti, i quali decideranno in base a ciò che leggeranno, soprattutto nelle risposte del locale alle recensioni negative.

Godersi la “luna di miele” in attesa della routine

Ad ogni apertura o riapertura, parte per il ristoratore quello che gli americani chiamano effetto “Honeymoon”: un periodo felice, spensierato ed entusiasmante, in questo caso stimolato dal forte desiderio delle persone di tornare nei loro locali preferiti. Questo effetto ad un certo punto è destinato a svanire per lasciare il posto alla routine. Per non cascare in tempi stretti e inesorabilmente nella routine, si consiglia di avviare da subito campagne online di acquisizione di nuovi clienti attraverso investimenti pubblicitari sui social, sui motori di ricerca e sui portali di settore andando ad intercettare persone in target. Queste campagne possono veicolare video, foto, promozioni, punti di forza, storie e affini, purchè coerenti con l’identità del locale. Alimentare costantemente il flusso di nuovi clienti in target per poi fidelizzarli è alla base di una riapertura di successo e di una luna di miele duratura nel tempo.